Título :Conversa com o mundo : Brasil chega ao mercado de Call Center s offshore
Veículo: Revista Up Date
Data: julho 2005

O potencial brasileiro de Call Center s offshore, ainda pouco explorado, começa a se movimentar. O MIID (Marketing Integrado Interativo Direto), unidade do Instituto de Telemarketing, investe na detecção de oportunidades de negócios para o Brasil no mercado externo e prevê uma demanda de 30 mil empresas estrangeiras, a maior parte das quais da América do Norte. Começamos a divulgação do nosso trabalho em novembro. O próximo passo é trazer empresários americanos para o Brasil para fazer um reconhecimento da área. Há demanda de 300 mil PAs (Posições de Atendimento) no exterior. Queremos correr atrás dessa fatia de mercado, diz Bernardo Tobias, diretor do MIID.

Com uma filial em Toronto, no Canadá, o MIID se encarrega de estabelecer os contatos com empresas americanas e canadenses e fazer a captação de negócios para o Brasil. Ao identificar a necessidade, averiguam no mercado brasileiro quais empresas prestadoras de serviços de Call Center estão preparadas para atender à demanda oferecendo os serviços mais qualificados e a tecnologia apropriada. `Realizamos todo o processo de integração, desde a escolha geográfica da melhor operadora até os trâmites legais`, explica Tobias.

Apoio governamental
Entre as principais dificuldades que o setor enfrenta está à falta de conhecimento de outros países em relação à atuação do Brasil no segmento. Os empresários do setor são unânimes: todos criticam a falta de incentivo do governo para promover o Brasil como mercado exportador na área de prestação de serviços de Call Center. A participação em feiras, rodada de negócios e outros eventos internacionais são iniciativas próprias de empresas privadas, que investem na prospecção de clientes. Para o mercado externo, o Brasil é visto como exportador de commodities. O governo tem que fazer a sua parte, afirma José Eduardo Ribeiro de Lima, coordenador de Relações Internacionais da ACS, empresa do Grupo Algar.

Entretanto, um projeto da Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente (Abrarec) para promover o Brasil como pólo exportador de tecnologia, incluindo a área de Call Center, está em discussão com a Agência de Promoção de Exportações do Brasil (Apex). `Queremos mostrar o potencial do mercado de Call Center e gerar oportunidades para o País. Podemos exportar não só serviços, mas vender tecnologia, consultoria e movimentar toda uma cadeia de valor`, diz Roberto Meir, presidente da Abrarec. A implantação do projeto deve ter início no segundo semestre deste ano.

Para a Apex, a execução de políticas de promoção de exportações depende da organização e das reivindicações das associações que representam os interesses do segmento. De acordo com Renata Sanches, gerente de projeto de exportação de tecnologia da entidade, o Brasil tem muitas vantagens competitivas, tais como preço inferior e relativamente pouca diferença de fuso horário em relação aos EUA e à Europa. Além disso, a cultura empresarial brasileira está alinhada com a dinâmica dos países desenvolvidos. `Temos interesse em trabalhar a imagem do Brasil no exterior`, afirma.

O mercado brasileiro de Call Center offshore é novo. Começou em 2003, quando a ACS fechou o primeiro contrato com a empresa americana Call Logic. Ainda não existem estatísticas sobre a participação do setor no mercado nacional. Segundo a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), estima-se que no ano passado havia 500 PAs voltadas para o atendimento do mercado externo.

Diferenciais do Brasil
A expectativa para este ano é dobrar esse número. Lima prevê que o volume de negócios externos da ACS representará em torno de 10% do total dentro de três anos - atualmente os contratos offshore representam 1%. Segundo ele, ao contrário de outros países que atuam no segmento, que estão voltados exclusivamente para exportar a prestação de serviços, o Brasil tem um amplo espaço para crescer no mercado doméstico, daí sua entrada tardia no mercado internacional. Hoje, o setor emprega 555 mil profissionais no País, e a projeção de crescimento para este ano é de 10%, segundo a ABT.

O Brasil dispõe de facilidades competitivas que estimulam o desenvolvimento do segmento offshore para os próximos anos. Por exemplo: nos EUA, país que mais terceiriza serviços no exterior, o valor da hora de atendimento é de US$ 25; no Brasil, é de US$ 12. A área tecnológica do País é avançada, e está no mesmo patamar da dos líderes de mercado, como Índia e Filipinas. E, apesar de no Brasil o inglês não ser língua corrente, é crescente o número de pessoas que dominam o idioma, com potencial aumento da mão-de-obra qualificada.