Instituto de Telemarketing e Serviço ao Cliente

Titulo: Possibilidade de exportação de serviços de call center inicia movimento entre empresas brasileiras do setor
Veiculo: Revista Up Date
Data: março de 2006

O Brasil está começando a despertar para a oportunidade de negócios num nicho ainda pouco explorado no País: o de call center offshore, como é chamada a prestação de serviço quando o fornecedor não se encontra no mesmo país que seu cliente.

Discretamente o setor está chamando a atenção de empresários brasileiros. Por um bom motivo: segundo previsões do Instituto de Telemarketing, até 2008 devem migrar dos EUA para outros países do mundo cerca de 300 mil posições de atendimento (PAs), com perspectiva de geração de 900 mil novos postos de trabalho. Algumas entidades do setor acreditam que o Brasil tem plenas chances de conquistar parte desses empregos.

“O Brasil consegue ser bastante competitivo nesse setor no que diz respeito a custos. A operação de uma central no País chega a ser 40% mais barata do que nos Estados Unidos”, afirma o presidente da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), Topázio Silveira Neto. “Nosso custo é o mesmo de países já tradicionalmente exportadores desses serviços, como é o caso da Índia e das Filipinas, mas o Brasil apresenta outras vantagens, como a pouca diferença de fuso horário em relação aos EUA e à Europa, por exemplo”, diz.

Os Estados Unidos foram um dos países que iniciaram há alguns anos o movimento de terceirização de serviços para empresas localizadas fora das fronteiras do país. Grandes corporações começaram a encontrar em outros países mão-de-obra qualificada, com fluência nas línguas inglesa e espanhola e com custos bem abaixo dos praticados dentro de seus próprios territórios. Inicialmente, a prestação de serviços ocorria principalmente nos países que fazem fronteira com os EUA, como Canadá e México, mas depois foi se expandindo também para a Europa. Atualmente vários países em todos os continentes prestam serviços offshore para os Estados Unidos, principalmente a Índia, além do Canadá, da Irlanda, do México – para serviços em língua espanhola –, e, mais recentemente, da China, na área de TI.

Alguns países da América Latina vêm ganhando terreno nessa competição, particularmente no Caribe e na América Central. Na América do Sul, Argentina, Chile e Colômbia ainda estão à frente do Brasil na prestação de serviços para empresas dos EUA. “O Brasil demorou um pouco para acordar para esse mercado, até porque a demanda doméstica é muito grande e o mercado interno acaba direcionando o esforço das empresas do País”, acredita o vice-presidente internacional de negócios da ACS, uma das maiores do setor, José Eduardo Lima. O segmento de call center é um dos mais promissores do País, empregando em torno de 615 mil pessoas e com crescimento anual da ordem de 20%. Do total, apenas cerca de mil estão envolvidos com serviços de call center offshore. Por motivos de segurança e proteção de informações dos clientes, as identidades desses profissionais são protegidas pelas empresas que prestam o serviço.

Apesar de o movimento de prospecção de clientes nos Estados Unidos e em outros países por empresas brasileiras ainda ser tímido, ele já começa a despontar. A ACS foi uma das primeiras do setor a fechar negócios internacionais na área de call center, no início de 2004, com a empresa americana Call Logic. As operações funcionam nas centrais da companhia em Uberlândia (MG) e os serviços vão desde o atendimento ao cliente e suporte técnico até pesquisas de opinião e pesquisas por telefone.

Outra companhia do setor que vem participando desse mercado é a EDS, multinacional que tem entre os principais serviços que oferece o de help desk. A empresa atende, em São Paulo e São Caetano do Sul (SP), clientes da indústria de manufatura nos Estados Unidos, na Arábia Saudita e em países da América Latina. O gerente de qualidade e estratégia dos call centers da companhia, Fábio Moura, acredita que há um grande potencial de crescimento no fornecimento de serviços desse tipo para fora do País, na medida em que as grandes corporações vêm buscando cada vez mais alternativas de redução de custo. “Para atender a essa demanda, a EDS está criando os Delivery Centers Globais, centrais voltadas exclusivamente para a prestação de serviços offshore”, conta.

As iniciativas das companhias brasileiras na busca por contratos internacionais ainda são isoladas, mas algumas entidades ligadas ao setor vêm buscando uma ação mais conjunta e agressiva na procura por essas oportunidades de negócio. Esse é um dos focos do Contact Center Offshore Brazil, evento que acontece entre os dias 25 e 27 de abril deste ano em São Paulo. Com realização do Instituto de Telemarketing em parceria com a ABT, a Summit Circuit – companhia canadense especializada em terceirização e eventos internacionais dirigidos à aproximação de executivos do mercado de call center de diversos países – e apoio da Amcham, o encontro deverá reunir empresários e profissionais brasileiros do setor de call center e potenciais compradores internacionais de serviços, a maioria da América do Norte. Além de diversas palestras com especialistas do setor, haverá uma “rodada de negócios”, na qual representantes de empresas brasileiras de call center poderão fazer exposições individuais aos compradores de outros países. “A idéia é fomentar negócios internacionais para as companhias brasileiras”, diz a diretora do Instituto de Telemarketing, Solange Shehtman Tobias.

Capacitação e baixos custos
Os resultados preliminares da pesquisa Global Call Center Industry Project, comandada no Brasil pelo Programa de Pós-Graduação em Administração da PUC-SP e pela ABT, divulgados no fim do ano passado, revelam que o Brasil possui índices equivalentes aos dos grandes players mundiais nos quesitos capacitação e tecnologia, porém, com custos salariais menores. São detalhes que representam um importante diferencial competitivo nesse mercado. A pesquisa envolve 19 países, entre eles EUA, Canadá, Filipinas, Índia, Austrália, Grã-Bretanha, Alemanha, Suécia, Polônia e África do Sul. No Brasil, o levantamento foi realizado com mais de cem empresas do setor. Os números mostram que o período médio de treinamento de operadores para o estágio inicial de trabalho em um call center é de 4,2 semanas nos Estados Unidos e 4,4 semanas no Brasil. O dado indica que o tempo e o custo de instalação de uma operação no Brasil estão bastante próximos dos de países mais desenvolvidos. No que se refere ao acesso às tecnologias empregadas no setor, o Brasil também se encontra no mesmo patamar que países como França e Estados Unidos. Por exemplo, das centrais de atendimento do País, 25% utilizam o sistema VoIP – que permite estabelecer conversas telefônicas pela Internet –, contra 21% dos call centers americanos, que empregam a mesma tecnologia.

“Outro ponto em que o Brasil leva vantagem é em relação à cultura”, afirma Erica Townson, gerente da Summit Circuit. Ela considera que a proximidade cultural entre o Brasil e os Estados Unidos facilita o atendimento de clientes da região, sendo que aspectos como a religião, por exemplo, não influenciam as operações, como acontece com outros países. A executiva acredita que essa identificação pode compensar a desvantagem que os brasileiros têm por conta da diferença lingüística.

Frente a certa euforia do mercado quanto às chances do Brasil nessa concorrência, o analista do setor de telecomunicações do Banif Investment Banking Roger Oey pondera que, se persistir, a desaceleração do dólar em relação ao real verificada no último mês poderá atrapalhar a entrada de empresas internacionais no setor. “Com a taxa de câmbio caindo bastante, apesar de a mão-de-obra brasileira ser barata para os Estados Unidos, ela se torna mais cara do que a de outros países nos quais o dólar vale mais.”

Para Solange, do Instituto de Telemarketing, a diferenciação das empresas brasileiras na corrida pelo mercado externo passa pela certificação de seus profissionais. Um dos principais órgãos certificadores internacionais é o Ciac (Call Center Industry Advisory Council – Conselho Consultivo da Indústria de Call Center), que o Instituto de Telemarketing representa no Brasil. A intenção do certificado – voltado para os gestores, e não para as empresas – é padronizar os requisitos básicos de qualidade dos serviços. Mundialmente, mais de 4 mil profissionais de call centers se encontram em processo de certificação. No Brasil, onde a certificação só foi lançada no final de 2004, 120 pessoas estão se preparando para obter o certificado.